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Marketplace B2C de productos o servicios: ¿qué diferencias hay?

20 septiembre 2022

Business Insight

El mundo digital ha revolucionado el comercio de bienes y servicios al liberar a vendedores y compradores de la localización geográfica. En la actualidad, una empresa establecida en Shanghái puede vender sus productos a un consumidor español, así como un taxista madrileño puede proponer sus servicios a turistas de todo el mundo. Gracias a la tipología multivendedor, los marketplaces actúan como un centro de relación virtual en este nuevo ecosistema digital. Pero, en función de si se venden productos o servicios, existen algunas diferencias notables que deben tomarse en cuenta en el marketplace B2C. Te explicamos cómo.

B2C: ¿qué diferencias existen entre un marketplace de productos y uno de servicios?

Los marketplaces de productos y los de servicios son dos tipos de plataformas muy distintas. A diferencia de un producto, un servicio es intangible e inseparable. Solo está disponible en un momento y lugar predefinido. Se entrega y consume simultáneamente.

Otra diferencia notable es que los marketplaces de servicios requieren la implicación del cliente. Por ello, mientras que en los marketplaces de productos la experiencia de compra se centrará esencialmente en la cesta de la compra, en los marketplaces de servicios el canal de compra estará basado en el calendario y las disponibilidades del servicio propuesto. Asimismo, mientras que los marketplaces de productos deberán prestar una atención particular a la disponibilidad de los productos, los marketplaces de servicios, por su parte, deberán proponer una cobertura geográfica capaz de satisfacer a un máximo de clientes.

Marketplace B2C de productos: definición

Los sitios web de e-commerce han pasado a la historia: en la actualidad, los consumidores prefieren con creces el modelo de marketplace para la compra de productos. Competitividad de precios, rapidez de entrega, variedad de productos propuestos… Las razones que se esconden tras este entusiasmo son diversas y demuestran la vitalidad de este modelo en todos los sectores de actividad. La competencia es dura, por lo que los operadores de marketplaces de productos B2C deben afrontar varios desafíos según las funcionalidades apropiadas.

3 retos de un marketplace B2C de productos

  1. Crear el mayor catálogo de productos posible: busque lo que busque el internauta, este debe encontrarlo.
  2. Definir un buen posicionamiento tarifario en un contexto con una gran competencia en los precios.
  3. Maximizar la logística (disponibilidades, expedición, etc.) para garantizar un periodo de envío reducido.

Las funcionalidades esenciales de un marketplace B2C de productos

  • Una cesta de la compra eficaz con la que maximizar la conversión.
  • Un periodo de envío reducido para responder a las demandas de inmediatez de los consumidores.
  • Una navegación facetada para proponer al comprador filtros de elección del producto.
  • Una gestión de información del producto (PIM, por sus siglas en inglés), concebida como un catálogo con diversas declinaciones.
  • La funcionalidad Buy Box (recuadro de compra) que permite orientar al internauta hacia la mejor oferta, así como discernir al mejor vendedor para un producto determinado.

 

Marketplace B2C de servicios: definición

Los marketplaces de servicios suelen estar creados por pequeñas piezas, puesto que las soluciones de comercio electrónico tradicionales no responden a sus necesidades. Aunque el espectro de marketplaces B2C de productos ya está bien completo, aún queda espacio para nuevos mercados para los marketplaces de servicios. Las barreras de entrada son menos fuertes, mientras que los márgenes son más altos.

Dado que un servicio no suele estar estandarizado y responde a obligaciones de disponibilidad (cantidad, tiempo, localización…), los marketplaces de servicios presentan unas necesidades y unos desafíos muy distintos a los de los marketplaces de productos.

5 retos de un marketplace B2C de servicios

  1. Integrar a los vendedores de forma orgánica, algo más complejo que para un marketplace de productos.
  2. Estandarizar la calidad del servicio, a pesar de una oferta proteiforme y unas prácticas diversas de un vendedor a otro.
  3. Proponer una cobertura geográfica satisfactoria en función del tamaño del mercado.
  4. Estructurar un catálogo de servicios al acompañar a los vendedores hacia una estandarización de su oferta con respecto a la orientación de la plataforma.
  5. Poner a escala o, dicho de otra forma, procurarse los medios de adaptarse según el crecimiento del marketplace.

Las funcionalidades esenciales para un marketplace B2C de servicios

  • Un recorrido de compra eficaz, que cuente con las especificidades de la venta de servicios. La compra de servicios puede requerir que se compruebe la disponibilidad (cantidad, tiempo, geografía, etc.) Por consecuente, el recorrido de compra debe tener en cuenta: las condiciones del servicio, el calendario, la geovalla, la localización…
  • Geolocalización y zona de área comercial: ¿qué vendedores se ponen de relieve para un internauta específico según su localización y sus necesidades?
  • Gestión y sincronización de los calendarios para proponer únicamente a los vendedores disponibles en las fechas establecidas por el cliente y evitar así cualquier decepción.
  • Gestión de información del servicio (SIM, por sus siglas en inglés). A diferencia de la PIM, la SIM se concibe como un árbol de decisión que permite descubrir las necesidades de los usuarios poco a poco para proponerles la opción adecuada.

 

Marketplace B2C de productos y servicios: ¿cuáles son las especificidades de pago?

El proceso de pago de un marketplace de productos es relativamente sencillo:

  • El comprador paga el pedido.
  • Los fondos se almacenan en el marketplace durante el tiempo en el que se envía el producto.
  • Los fondos se transfieren al vendedor una vez que la entrega haya sido efectuada.

De esta forma, para ejecutar la venta de un producto, se debe enviar el producto al cliente. Sin embargo, para ejecutar la venta de un servicio, se debe producir el servicio. Por consecuente, el operador de un marketplace de servicios debe controlar perfectamente el modo de ejecución del servicio, ya que entre la demanda del cliente y la entrega efectiva del servicio, el periodo de ejecución depende de varios parámetros:

  • Una vez que se haya registrado la demanda del cliente, el proveedor dispone de un cierto tiempo de respuesta antes de dar su confirmación. Durante este lapso, el cliente puede anular su pedido según el proceso de reembolso definido. En cuanto al flujo de pago, una operación de autorización previa es necesaria para retener la suma de dinero por la transacción pero sin cobrarla.
  • Entre la confirmación y el inicio de ejecución del servicio, puede pasar un cierto tiempo (tampón previo). El cliente aún puede anular su pedido.
  • Cuando comienza la prestación, el periodo de ejecución del servicio puede ser más o menos largo. Durante este periodo, los fondos se cobran y se conservan en el servicio de almacenamiento del marketplace.
  • El cliente dispone de un tiempo determinado para rechazar el servicio (tampón posterior), para el cual el operador del marketplace deberá autorizar un reembolso.
  • Una vez que la prestación se haya efectuado, si el comprador queda satisfecho, el marketplace procede al pago (Pay-Out) y transfiere los fondos al vendedor.

 

Para orquestar las diversas operaciones y garantizar el buen funcionamiento de tu plataforma, necesitas los servicios de un PSP o proveedor de servicios de pago. Además de gestionar los flujos salientes y entrantes, el PSP se asegura de que tu marketplace responda bien a las diferentes reglamentaciones para los marketplaces B2C, relativas al pago.

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