Le digital a révolutionné le commerce de biens et de services, en affranchissant vendeurs et acheteurs de la localisation géographique. Désormais, une entreprise basée à Shangaï peut vendre ses produits à un consommateur français, tandis qu’un chauffeur de VTC parisien peut proposer ses services à des touristes du monde entier. De par leur typologie multi-vendeurs, les marketplaces agissent comme de véritables hubs de mise en relation virtuelle dans ce nouvel écosystème digital. Mais selon que vous vendiez des produits ou des services, il existe plusieurs différences notables à prendre en compte pour votre marketplace B2C. Explications.
B2C : quelles différences entre une marketplace de produits et une marketplace de services ?
Les marketplaces de produits et les marketplaces de services sont deux types de plateformes bien distincts. Contrairement à un produit, un service est intangible et inséparable. Il n’est disponible qu’à un moment et un endroit prédéfini. Il est délivré et consommé simultanément.
Autre différence notable, les marketplaces de services requièrent l’implication du client. Ainsi, alors que sur les marketplaces de produits, l’expérience d’achat tournera essentiellement autour du panier d’achat, sur les marketplaces de services, le tunnel d’achat sera basé sur le calendrier et les disponibilités du service proposé. De même, quand les marketplaces de produits devront être particulièrement vigilantes au regard des stocks, les marketplaces de services devront, elles, avoir une couverture géographique capable de satisfaire un maximum de clients.
Marketplace B2C de produits : définition
Les sites de e-commerce ont fait leur temps : désormais, les consommateurs plébiscitent largement le modèle marketplace pour leurs achats de produits. Compétitivité des prix, rapidité de livraison, variété des produits proposés… Les raisons de cet engouement sont nombreuses et démontrent la vitalité de ce modèle, dans tous les secteurs d’activité. Forcément, la concurrence est rude, et il importe aux opérateurs de marketplaces de produits B2C de relever plusieurs défis, en s’appuyant sur les fonctionnalités appropriées.
Les 3 challenges d’une marketplace de produits B2C
- Construire un catalogue le plus grand possible : peu importe ce que cherche l’internaute, il doit le trouver !
- Définir le bon positionnement tarifaire dans un contexte de forte concurrence sur les prix
- Maximiser la logistique (stock, expédition…) pour garantir les délais de livraison les plus courts possibles
Les fonctionnalités essentielles d’une marketplace de produits B2C
- Un panier d’achat efficace qui saura maximiser la conversion
- Des délais de livraison courts pour répondre aux attentes d’immédiateté des consommateurs
- Une navigation à facettes pour proposer des filtres de choix de produit à l’acheteur
- Un gestionnaire d’informations sur les produits (PIM), conçu comme un catalogue avec diverses déclinaisons
- La fonctionnalité Buy box / boîte d’achat qui permet d’orienter l’internaute vers la meilleure offre, permettant ainsi de distinguer le meilleur vendeur pour un produit donné
Marketplace B2C de services : définition
Les marketplaces de services sont le plus souvent créées de toutes pièces, car les solutions de commerce électronique traditionnelles ne répondent pas à leurs besoins. Si côté produits, le paysage de marketplaces B2C est déjà bien fourni, il reste encore de nouveaux marchés à prendre dans le service. Les barrières à l’entrée sont en outre moins fortes, tandis que les marges sont plus élevées.
Parce qu’un service n’est généralement pas standardisé et répond à des contraintes de disponibilités (quantité, temps, géographie…), les marketplaces de services ont des besoins et des défis très différents de ceux des marketplaces de produits.
Les 5 challenges d’une marketplace de services B2C
- Intégrer les vendeurs de manière organique, ce qui est plus complexe que pour une marketplace de produits
- Standardiser la qualité du service, malgré une offre protéiforme et des pratiques diverses d’un vendeur à l’autre
- Proposer une couverture géographique satisfaisante, en fonction de la taille du marché.
- Structurer un catalogue de services, en accompagnant les vendeurs vers une standardisation de leur offre au regard de l’orientation de votre plateforme
- Mettre à l’échelle, autrement dit, se donner les moyens de scaler au fil de la croissance de la marketplace
Les fonctionnalités essentielles pour une marketplace de services B2C
- Un parcours d’achat efficace, prenant en compte les spécificités de la vente de services. L’achat de services peut nécessiter de vérifier la disponibilité (quantité, temps, géographie, etc.). Par conséquent, le parcours d’achat doit prendre en compte : les conditions du service, le calendrier, le geofencing, la localisation…
- Géolocalisation & zone de chalandise: quels vendeurs mettre en avant pour un internaute donné, en fonction de sa localisation et de son besoin ?
- Gestion et synchronisation des calendriers, afin de ne proposer que des vendeurs disponibles aux dates souhaitées pour le client, et éviter ainsi tout effet déceptif.
- Un gestionnaire d’informations sur les services (SIM). A la différence du PIM, le SIM est conçu comme un arbre de décision qui permet de découvrir les besoins des utilisateurs au fur et à mesure, en vue de leur proposer la bonne option.
Marketplace B2C de produits et de services : quelles spécificités de paiement ?
Le processus de paiement sur une marketplace de produits est relativement simple :
- L’acheteur paye à la commande
- Ses fonds sont séquestrés par la marketplace le temps que le produit lui soit livré
- Les fonds sont reversés au vendeur une fois la livraison effectuée
Ainsi, pour exécuter la vente d’un produit, il faut expédier le produit au client. Cependant, pour exécuter la vente d’un service, il faut produire le service. Par conséquent, l’opérateur d’une marketplace de services doit parfaitement maîtriser le mode d’exécution du service, car entre la demande du client et la livraison effective du service, le délai d’exécution dépend de plusieurs paramètres :
- Une fois la demande du client enregistrée, le fournisseur dispose d’un certain temps de réponse avant de donner confirmation. Pendant ce laps de temps, le client peut encore annuler sa commande, selon des procédures de remboursement définies. Côté flux de paiement, une opération de pré-autorisation est nécessaire pour retenir le montant de l’achat sans le débiter.
- Entre la confirmation et le début de l’exécution du service, du temps peut s’écouler (pré-tampon). Le client peut encore annuler sa commande.
- Lorsque la prestation démarre, le délai d’exécution du service peut être plus ou moins long. Pendant cette période, les fonds sont débités et conservés sur le service de séquestre de la marketplace.
- Le client dispose d’un temps donné pour refuser le service (post-tampon), auquel cas il faudra que l’opérateur de la marketplace autorise un remboursement.
- Une fois la prestation effectuée, si l’acheteur est satisfait, la marketplace procède au paiement (Pay-out), en versant les fonds au vendeur.
Pour orchestrer ces différentes opérations et assurer le bon fonctionnement de votre plateforme, vous avez besoin des services d’un PSP, un prestataire de services de paiement. En plus de gérer les flux sortants et entrants, le PSP s’assure que votre marketplace répond bien aux différentes réglementations pour les marketplaces B2C, relatives au paiement.
Prestataire de paiements pan-européen, Lemonway gère l’ensemble de vos processus de paiement, afin que vous puissiez vous concentrer sur le cœur de votre activité et embrasser pleinement les bénéfices de la marketplace B2C, qu’elle soit de services ou de produits !
